2021年04月01日
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为进一步确保学生来访问题的及时解决，转变工作作风，全面提升学生工作队伍办事质效，特制定本管理规定。
一、学生信访投诉处理原则
当学生投诉时，须坚持“三清一报”的处理原则。
（1）厘清问题。在接到学生信访投诉后，须第一时间厘清问题、投诉类型；①投诉人的姓名、联系方式；②被投诉人的名称（姓名）；③具体的投诉请求以及投诉事实。
（2）清楚回复。针对一般投诉问题，立即给予学生相关回复，及时帮助学生解决问题；针对无法立即解决的一般投诉，工作人员应转呈至相关部门寻求回复，并明确回复学生的时间。在得到回复或解决后，应及时把处理的过程及结果详细地反馈给学生。
(3)清晰记录。处理学生信访投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《学生意见登记表》内并存档。
(4)主动报告。针对重大投诉，必须马上报告科室或处领导。
二、学生信访投诉处理流程
(1)一般投诉。当接到一般投诉时，若能立即给予回复，则应即刻准确详细地回复学生，协助学生在第一时间解决问题；若问题无法立即解决，应向相关职能部门反映并寻求回复，同时告知学生明确的回复时间。投诉处理完成后，将信访投诉的时间、内容以及处理结果、学生反馈记录在《学生意见登记表》中。
(2)重大投诉。遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交分管领导处理，向投诉学生解释原因，并确定回复时间。
(3)书面投诉。对学生的校长信箱等书面投诉，一般以书面形式拟定回复后呈处领导审核，回复学生并要按要求登记。
(4)投诉回访。每月对投诉进行一次汇总，并对投诉学生进行回访。
三、 学生信访投诉责任制
(一)学生信访投诉责任制的含义
1、师生来本单位、线上或来电举报、信访、投诉，主要被询问的工作人员，即为信访投诉责任人。
2、学生信访投诉责任制是指学生信访投诉责任人对来学生处举报、投诉等有关事项的来访承担解答、办理、转交或引导责任的制度。
(二)学生投诉责任制适用于学生处全体工作人员。
(三)学生投诉责任人的责任和义务
1、礼貌耐心。礼貌地聆听、耐心详细回答来访学生所咨询、投诉的问题。不得以任何理由或接口搪塞、推诿责任。
2、属职责范围以内的事项，应及时办理或联系本部门负责人及相关工作人员办理。对不能及时办理的事项，要耐心、细致地作出解释，在条件具备时予以办理。
3、不属于本科室职责范围，但属于学生处范围内的事项，也应主动帮助来访者与所需办事的相关部门取得联系，必要时直接陪同来访者办理相关事项。待相关部门人员接访后，成为学生投诉责任人，负责询问解答，直至将事情办结。
4、不属于学生处职责范围，但属于学校范围内的事项，及时告知来访学生负责此事项的相关单位。
5、对重要事项做好书面记录以备查询、并及时汇报处领导。
(四)学生信访投诉责任制的考核与监督
1、 学生处对所在校区各部门工作人员落实学生信访投诉责任制的情况进行考核和监督，并将落实学生信访投诉责任制列为工作人员年度考核的内容，推动投诉责任制的全面施行。
2、 违反学生信访投诉责任制的言行，经查实视情节轻重程度按照学生处有关规定予以严肃处理。有下列情节者，属于违反学生信访投诉责任制的言行：
（1）学生信访投诉责任人未及时办理来访拟办的事项或未及时移交给有关人员的。
（2）对来访学生要办理事项推诿，不负责任的。
（3）对来访学生无视冷漠，应告知而没有明确告知其有关事项的。
（4）对来访学生态度恶劣，语言粗俗的。
（5）因学生投诉负责人的过失造成严重后果的。
（6）受到来访学生投诉并查证属实的。
四、附则
本制度自2021年4月1日起执行，解释权归学生处。
学生处
2021年4月1日